Reclamação e mediação no Mercado Livre: prazos, reputação e como responder

Uma reclamação no Mercado Livre não é só um cliente insatisfeito. Ela tem prazo, pesa na cor da sua reputação e, se ninguém age, termina em reembolso decidido por outra pessoa. Este guia mostra como funciona cada etapa e o que fazer em cada uma.

Regras conferidas em 20/10/2026 nas páginas oficiais da central de vendedores: ferramentas para solucionar reclamações, reembolsos parciais, reclamações após a entrega, regras de exclusão de reclamações, como funciona a reputação e a documentação de reclamações para desenvolvedores. O Mercado Livre muda essas regras com frequência.

O que é reclamação e o que é mediação

A documentação oficial divide o caso em etapas:

Etapa	Quem participa	O que acontece
Reclamação	Comprador e vendedor	Vocês conversam e você oferece uma solução
Mediação	Comprador, vendedor e Mercado Livre	Uma pessoa da equipe do Mercado Livre decide como resolver e se a reputação é afetada

A reclamação vira mediação em dois casos: quando o comprador recusa a sua oferta e prefere falar com o Mercado Livre, ou quando você pede a mediação. Pedir mediação não é derrota. A central de vendedores recomenda isso quando a solução leva mais tempo, como troca, revisão técnica, envio de item faltante ou retirada do produto pela sua logística. A mediação registra o acordo e mantém o dinheiro protegido enquanto o caso anda.

Qual o prazo para responder uma reclamação

Situação	Prazo para resolver
Reclamação do assistente de pós-venda	Até as 14h do dia útil seguinte
Assistente de pós-venda não ajudou	Dois dias úteis
Reembolso parcial sem impacto na reputação	Oferta enviada nos 2 primeiros dias após a reclamação

Se você não resolve no prazo, o comprador pode devolver o produto e a reclamação continua afetando a reputação. Na página sobre vendas com envio por conta própria (ME1), a central informa ainda que a reclamação é encerrada após 48 horas de inatividade: se você não responde, o Mercado Livre reembolsa o comprador e a sua reputação é afetada.

O prazo de cada caso aparece na própria reclamação, em Pós-venda > Reclamações e mediações. Use sempre o que está lá.

Como responder uma reclamação no Mercado Livre

Para reclamações de produtos entregues, a central de vendedores lista três saídas que evitam o impacto na reputação, se usadas dentro do prazo:

Solução	Como funciona	Quando usar
Troca	O comprador troca por um produto novo do seu estoque e tem 5 dias úteis para entregar o recebido no ponto de retirada	Tamanho errado, defeito com reposição fácil
Reembolso total ou parcial	Você escolhe o percentual; o comprador fica com o produto	Defeito pequeno, item faltando, personalizado
Devolução	O comprador gera a etiqueta e tem 7 dias úteis para enviar	Produto de valor alto que você quer de volta

Algumas regras do reembolso parcial que pesam na decisão:

• você só pode enviar uma oferta por reclamação, então converse antes de mandar o percentual;
• se o comprador aceita, a reclamação é encerrada e ele não pode reclamar de novo sobre essa venda;
• o Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção do reembolso (reembolsou 50%, cancela 50% da tarifa);
• com Envios do Mercado Livre, o comprador pode aceitar o dinheiro ou iniciar a devolução, e a reclamação deixa de afetar a reputação se a oferta saiu no prazo.

Na conversa, seja objetivo: confirme o problema, peça foto quando fizer sentido e diga qual solução você oferece. Oferta justa evita que o comprador recuse e o caso vá para mediação.

Quanto a reclamação pesa na reputação

A reputação considera três variáveis: reclamações, vendas canceladas por você e envios incorretos. Para reclamações, a tabela oficial é a mesma em qualquer período de medição:

Cor	Vendas com reclamação
Verde	Até 2%
Amarelo	De 2% a 4,5%
Laranja	De 4,5% a 8%
Vermelho	Acima de 8%

O período é de 60 dias para quem tem 101 vendas concluídas ou mais nesse intervalo, e de 365 dias para os demais. Em números: com 200 vendas no período, 5 reclamações já passam de 2%.

Há duas formas de tirar o peso de uma reclamação. A primeira é automática: se o comprador encerra dizendo que você ajudou, o efeito é revertido. A segunda é pedir exclusão, em Métricas > Atendimento aos seus compradores > Vendas com problemas. Ela vale, por exemplo, quando o comprador abriu por engano, não reconhece a compra, se arrependeu com o produto em perfeitas condições ou usou a reclamação como meio de contato. Não vale para defeito, produto diferente do anunciado, item faltando, envio fora do prazo ou reclamação com mediação aberta.

Um detalhe que muita gente perde: a lista de exclusão cita como reclamação válida a mensagem não respondida em 24 horas úteis desde o primeiro contato do comprador, sem contar das 21h às 8h. Responder mensagens rápido também protege a reputação.

Como registrar o prejuízo e atacar a causa

Toda reclamação custa alguma coisa: o reembolso, o frete da devolução, o produto que volta avariado, a hora de quem atende. Se esse valor some dentro do repasse, a margem do produto parece maior do que é.

Uma rotina simples resolve:

1. Registre a causa de cada caso: defeito, item faltando, anúncio confuso, atraso, tamanho.
2. Registre o prejuízo confirmado e lance como despesa do produto e do canal.
3. Revise uma vez por mês quais produtos e quais contas concentram reclamações.
4. Corrija a origem: fornecedor com defeito recorrente, foto que engana, tabela de medidas faltando, conferência falha na expedição.

Se o produto voltar incompleto, diferente do original ou houver suspeita de fraude, a central orienta pedir ajuda em até 7 dias corridos pela central de ajuda da conta, com fotos, comprovantes e conversas.

Onde o wegou entra

O atendimento do wegou traz as reclamações e mediações do Mercado Livre para uma fila com o prazo do canal, a causa, o responsável e anotações. O prejuízo confirmado vira conta a pagar e entra no DRE e na margem do produto, e o relatório de causas mostra quais produtos e contas geram mais reclamações. Veja também a integração com o Mercado Livre.

Mercado Livre é marca do seu titular; o wegou não tem relação com ele.