# Reclamação e mediação no Mercado Livre: prazos, reputação e como responder

> No Mercado Livre, a reclamação é a conversa entre comprador e vendedor; a mediação começa quando o Mercado Livre entra no caso. Pelas regras da central de vendedores, você tem até as 14h do dia útil seguinte para resolver reclamações do assistente de pós-venda e dois dias úteis nas demais, oferecendo troca, devolução ou reembolso. Na reputação, reclamações acima de 2% das vendas tiram a cor verde.

- Fonte: https://wegou.com.br/blog/reclamacao-mediacao-mercado-livre/
- Publicado por: wegou (https://wegou.com.br), em 2026-10-29; atualizado em 2026-10-29
- Categoria: Marketplaces
- Preços e regras de terceiros conferidos nas páginas oficiais em 20/10/2026

Uma reclamação no Mercado Livre não é só um cliente insatisfeito. Ela tem prazo, pesa na cor da sua reputação e, se ninguém age, termina em reembolso decidido por outra pessoa. Este guia mostra como funciona cada etapa e o que fazer em cada uma.

Regras conferidas em 20/10/2026 nas páginas oficiais da central de vendedores: [ferramentas para solucionar reclamações](https://vendedores.mercadolivre.com.br/aprender/nota/ferramentas-para-solucionar-as-reclamacoes-e-cuidar-melhor-da-sua-reputacao), [reembolsos parciais](https://vendedores.mercadolivre.com.br/aprender/nota/economize-ao-resolver-reclamacoes-com-reembolsos-parciais), [reclamações após a entrega](https://vendedores.mercadolivre.com.br/aprender/nota/como-gerenciar-reclamacoes-apos-a-entrega), [regras de exclusão de reclamações](https://vendedores.mercadolivre.com.br/nota/conheca-as-regras-de-exclusao-de-reclamacoes-nuevo), [como funciona a reputação](https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/como-funciona-a-reputacao-como-vendedor_1382) e a [documentação de reclamações para desenvolvedores](https://developers.mercadolivre.com.br/pt_br/gerenciar-reclamacoes). O Mercado Livre muda essas regras com frequência.

## O que é reclamação e o que é mediação

A documentação oficial divide o caso em etapas:

| Etapa | Quem participa | O que acontece |
|---|---|---|
| Reclamação | Comprador e vendedor | Vocês conversam e você oferece uma solução |
| Mediação | Comprador, vendedor e Mercado Livre | Uma pessoa da equipe do Mercado Livre decide como resolver e se a reputação é afetada |

A reclamação vira mediação em dois casos: quando o comprador recusa a sua oferta e prefere falar com o Mercado Livre, ou quando **você** pede a mediação. Pedir mediação não é derrota. A central de vendedores recomenda isso quando a solução leva mais tempo, como troca, revisão técnica, envio de item faltante ou retirada do produto pela sua logística. A mediação registra o acordo e mantém o dinheiro protegido enquanto o caso anda.

## Qual o prazo para responder uma reclamação

| Situação | Prazo para resolver |
|---|---|
| Reclamação do assistente de pós-venda | Até as 14h do dia útil seguinte |
| Assistente de pós-venda não ajudou | Dois dias úteis |
| Reembolso parcial sem impacto na reputação | Oferta enviada nos 2 primeiros dias após a reclamação |

Se você não resolve no prazo, o comprador pode devolver o produto e a reclamação continua afetando a reputação. Na página sobre vendas com envio por conta própria (ME1), a central informa ainda que a reclamação é encerrada após **48 horas de inatividade**: se você não responde, o Mercado Livre reembolsa o comprador e a sua reputação é afetada.

O prazo de cada caso aparece na própria reclamação, em **Pós-venda > Reclamações e mediações**. Use sempre o que está lá.

## Como responder uma reclamação no Mercado Livre

Para reclamações de produtos entregues, a central de vendedores lista três saídas que evitam o impacto na reputação, se usadas dentro do prazo:

| Solução | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Troca | O comprador troca por um produto novo do seu estoque e tem 5 dias úteis para entregar o recebido no ponto de retirada | Tamanho errado, defeito com reposição fácil |
| Reembolso total ou parcial | Você escolhe o percentual; o comprador fica com o produto | Defeito pequeno, item faltando, personalizado |
| Devolução | O comprador gera a etiqueta e tem 7 dias úteis para enviar | Produto de valor alto que você quer de volta |

Algumas regras do reembolso parcial que pesam na decisão:

- você só pode enviar **uma oferta** por reclamação, então converse antes de mandar o percentual;
- se o comprador aceita, a reclamação é encerrada e ele não pode reclamar de novo sobre essa venda;
- o Mercado Livre **cancela a tarifa de venda na mesma proporção** do reembolso (reembolsou 50%, cancela 50% da tarifa);
- com Envios do Mercado Livre, o comprador pode aceitar o dinheiro ou iniciar a devolução, e a reclamação deixa de afetar a reputação se a oferta saiu no prazo.

Na conversa, seja objetivo: confirme o problema, peça foto quando fizer sentido e diga qual solução você oferece. Oferta justa evita que o comprador recuse e o caso vá para mediação.

## Quanto a reclamação pesa na reputação

A reputação considera três variáveis: reclamações, vendas canceladas por você e envios incorretos. Para reclamações, a tabela oficial é a mesma em qualquer período de medição:

| Cor | Vendas com reclamação |
|---|---|
| Verde | Até 2% |
| Amarelo | De 2% a 4,5% |
| Laranja | De 4,5% a 8% |
| Vermelho | Acima de 8% |

O período é de 60 dias para quem tem 101 vendas concluídas ou mais nesse intervalo, e de 365 dias para os demais. Em números: com 200 vendas no período, 5 reclamações já passam de 2%.

Há duas formas de tirar o peso de uma reclamação. A primeira é automática: se o comprador encerra dizendo que você ajudou, o efeito é revertido. A segunda é pedir **exclusão**, em Métricas > Atendimento aos seus compradores > Vendas com problemas. Ela vale, por exemplo, quando o comprador abriu por engano, não reconhece a compra, se arrependeu com o produto em perfeitas condições ou usou a reclamação como meio de contato. Não vale para defeito, produto diferente do anunciado, item faltando, envio fora do prazo ou reclamação com mediação aberta.

Um detalhe que muita gente perde: a lista de exclusão cita como reclamação válida a mensagem não respondida em **24 horas úteis** desde o primeiro contato do comprador, sem contar das 21h às 8h. Responder mensagens rápido também protege a reputação.

## Como registrar o prejuízo e atacar a causa

Toda reclamação custa alguma coisa: o reembolso, o frete da devolução, o produto que volta avariado, a hora de quem atende. Se esse valor some dentro do repasse, a margem do produto parece maior do que é.

Uma rotina simples resolve:

1. **Registre a causa** de cada caso: defeito, item faltando, anúncio confuso, atraso, tamanho.
2. **Registre o prejuízo confirmado** e lance como despesa do produto e do canal.
3. **Revise uma vez por mês** quais produtos e quais contas concentram reclamações.
4. **Corrija a origem**: fornecedor com defeito recorrente, foto que engana, tabela de medidas faltando, conferência falha na expedição.

Se o produto voltar incompleto, diferente do original ou houver suspeita de fraude, a central orienta pedir ajuda em até 7 dias corridos pela central de ajuda da conta, com fotos, comprovantes e conversas.

## Onde o wegou entra

O [atendimento do wegou](/solucoes/atendimento/) traz as reclamações e mediações do Mercado Livre para uma fila com o prazo do canal, a causa, o responsável e anotações. O prejuízo confirmado vira conta a pagar e entra no DRE e na margem do produto, e o relatório de causas mostra quais produtos e contas geram mais reclamações. Veja também a [integração com o Mercado Livre](/integracao/mercado-livre/).

Mercado Livre é marca do seu titular; o wegou não tem relação com ele.

## Perguntas frequentes

### Qual o prazo para responder uma reclamação no Mercado Livre?

Segundo a central de vendedores, nas reclamações do assistente de pós-venda o prazo vai até as 14h do dia útil seguinte. Se o assistente não ajudou, você tem dois dias úteis. O prazo exato de cada caso aparece na própria reclamação, em Pós-venda > Reclamações e mediações.

### Qual a diferença entre reclamação e mediação no Mercado Livre?

Na reclamação, só comprador e vendedor conversam. Na mediação, uma pessoa da equipe do Mercado Livre entra no caso, decide como resolver e se a reputação é afetada. A mediação pode ser pedida pelo vendedor ou acontecer quando o comprador recusa a oferta e prefere falar com o Mercado Livre.

### Reclamação sempre afeta a reputação?

Não. O efeito é revertido se o comprador encerra a reclamação dizendo que você ajudou, e não conta se você oferece troca, devolução ou reembolso dentro do prazo. Alguns casos, como compra não reconhecida ou reclamação aberta por engano, podem ser excluídos a pedido.

### O reembolso parcial vale a pena?

Em defeito pequeno, item faltando ou produto personalizado, costuma valer. Se você oferece o reembolso parcial nos 2 primeiros dias após a reclamação, ela deixa de afetar a reputação, o comprador fica com o produto e o Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção. Só é possível enviar uma oferta por reclamação.

### Quantas reclamações tiram a reputação verde?

Pela tabela oficial, a cor verde aceita até 2% das vendas com reclamação. De 2% a 4,5% fica amarelo, de 4,5% a 8% laranja, e acima de 8% vermelho. O percentual é calculado sobre os últimos 60 dias para quem tem 101 vendas ou mais nesse período, e sobre 365 dias para os demais.